insider 01/2021 online

igital ist nicht aufzuhalten, und dafür gibt es einen ganz einfachen Grund: die jüngeren Generationen. Mittlerweile bei der Generation Z, auch als Digital Natives bezeichnet, angekommen, haben sich Kommunika- tion und Entscheidungsprozesse stark verändert. Diese Ge- neration schätzt Prozesse, die schnell, einfach und klar sind, und verbringt laut Criteo-Studie „Generation Z – der Report“ durchschnittlich 11 Stunden pro Woche am Mobiltelefon. Tat- sache ist allerdings, dass diese jungen Menschen die Kunden darstellen, die es in den nächsten Jahrzehnten zu gewinnen gilt. Die Touchpoints sind also hochtechnologisiert. Kommunikations- und Informationsflüsse sind von Schnell- lebigkeit und unmittelbarer Verfügbarkeit gekennzeichnet. Trotzdem legt diese Generation neben der technologischen Affinität ein hohes Gewicht auf bestimmte Werte. Zu ihnen gehören Nachhaltigkeit, Fairness, Ehrlichkeit, Stabilität und Transparenz – das gilt auch für Kaufprozesse. Hardselling, Drückermethoden oder Produktpräsentationen mit ausführ- licher Unternehmenshistorie und Vorstellung des gesamten Leistungsspektrums ermüden Gen-Z-Kunden und sind für sie eher Ausschlusskriterium als Grund dafür, zum Kunden zu werden. Kommunikation ist dennoch wichtig, allerdings schätzt die junge Käuferschicht Gespräche, in denen lösungs- orientiert und individuell auf ihre Bedürfnisse eingegangen wird. Corona als Beschleuniger Seit Beginn der Corona-Pandemie wurden Vertrieb und Beratung gezwungenermaßen mehr und mehr auf digitale Kommunikation umgestellt. Makler und Vertriebler im Finanz- sektor beraten Kunden auf B2C- wie auch auf B2B-Ebene zu- nehmend über Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Video-Chat. Das geht auch aus der jüngsten McKinsey-Studie hervor. Sie belegt etwa, dass B2B-Geschäfte in allen Branchen aktuell bevorzugt digital ablaufen. Und zwar gilt dies sowohl für die Einkäufer als auch für die Verkäufer. So kam bei den Untersu- chungen heraus, dass ein Großteil der Sales Leader mittler- weile überzeugt davon ist, dass Online- und Remote-Selling die richtigen Wege sind. Maßgeblich ist dabei nicht nur die Vertrieb, Beratung, Networking – für Finanzdienstleister und -mak- ler war dies in der Regel noch immer gekennzeichnet durch die gu- ten, alten Face-to-Face-Meetings, um Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden zu halten. Digitale Wege und Möglichkeiten nutzte die Branche bisher noch wenig. Doch der Ausbruch der Corona- Pandemie hat viele Branchen dazu gezwungen, neue Wege zu den Kunden einzuschlagen, so auch die Finanzbranche. Hier gilt es nun, aus der Not eine Tugend zu machen, denn die Kundenkommunikati- on der Zukunft wird fast ausschließlich digital sein. © Funtap - stock.adobe.com / Sergey Nivens - stock.adobe.com 66 ERFOLGREICHE KOMMUNIKATION IST TECHNISCH AUTOMATISIERT, ABER INHALTLICH INDIVIDUALISIERT!