VERSICHERUNGEN 42 © Zaleman – stock.adobe.com ChatGPT ist kein Liebling der Versicherer Wer von KI spricht, meint derzeit ChatGPT. Bei den Versicherern scheint ChatGPT jedoch nicht auf allzu große Liebe zu stoßen. Die ALH verweist darauf, dass Chatbots und ChatGPT zwar ähnlich klänge, es sich aber um verschiedene Welten handle. Chatbots seien eine Weiterentwicklung der altbekannten Telefonansagen, die durch Tastendruck am Telefon automatisiert zu einem bestimmten Ergebnis lotsten. Es gebe Chatbots für Sprache und auch für Texteingabe am PC. Im letzten Jahr habe man eine Vorstudie zum Einsatz von Voice Assistants und Chatbots im Kundenservice durchgeführt und vielversprechende Ergebnisse erzielt. In diesem Jahr setze man ein Projekt auf, um eine größere Unterstützung im Telefoniebereich zu erreichen. Kunden würden dann sehr viel schneller und auch komfortabler bedient werden und die Mitarbeiter könnten sich gleichzeitig auf komplexe Kundenanliegen konzentrieren. ChatGPT als erste massentaugliche KI sei natürlich auch bei der ALH in aller Munde. Als Versicherungsgruppe unterliege man allerdings auch der gesetzlichen Regulierung und arbeite mit äußerst sensiblen Kundendaten. „Die technischen Zugänge von ChatGPT liegen außerhalb der Europäischen Union. Schon allein aus diesem Grund mussten wir uns gegen die Nutzung entscheiden“, erläutert Timo Kiefer, Bereichsleiter Anwendungsentwicklung Vertrieb & Analytics der ALH Gruppe. Datenschutz nach den geltenden gesetzlichen Vorgaben, aber auch die Qualität der Antworten stünden an erster Stelle. Es gebe aber Alternativen zu ChatGPT, die die europäischen Datenschutzvorschriften erfüllten. „Solche Alternativen prüfen wir derzeit auf Herz und Nieren und finden dabei heraus, wie konkrete Anwendungsfälle für uns aussehen können“, so Kiefer weiter. Als nächster Schritt stehe dann eine planmäßige Weiterentwicklung an. Parallel dazu arbeite man gemeinsam mit sieben anderen Versicherern in einem gemeinsamen Forschungs- und Entwicklungsprojekt, um die Auswirkungen von generativer KI auf die einzelnen Wertschöpfungsstufen der Versicherungswirtschaft zu untersuchen und praxisrelevante Anwendungsfälle zu entwickeln. Die Bayerische nutze ChatGPT als Kreativitätstool bspw. in Marketing und Kommunikation. Im Vertrieb werde derzeit ein selbstlernender KI-gestützter Chatbot eingeführt, der Fragen der Vertriebspartner beantworten und selbstständig mitlernen könne. Er sei fähig, variabel Fragen zu erkennen und sie entsprechend den vom Versicherer bereitgestellten Daten zu beantworten. Im nächsten Schritt werde der Chatbot auch konkrete Fragen zu den Versicherungsbedingungen beantworten können. Wolle ein Vertriebspartner bspw. wissen, ob der Diebstahl einer Wärmepumpe eines Kunden in der „Meine-eine-Police“ versichert sei, werde der Bot ihm dies bestätigen können. „Im Gegensatz zu früheren, rein statischen Frage-Antwort-Bots erlaubt das neue Tool analog zu ChatGPT die Formulierung freier Fragen. Hier stehen wir kurz vor dem Launch“, gibt Maximilian Buddecke, Leiter persönlicher Vertrieb, die Bayerische, einen Blick in die Zukunft. Außerdem plane man KI in der Analyse- und Beratungssoftware einzusetzen. Dies helfe den Vertriebspartnern z. B. dabei, KI-gestützt Deckungslücken zu identifizieren oder Soll-IstVergleiche durchzuführen. Zudem sehe man das Potenzial, KI-gestützt Funnels zu bauen, maßgeschneiderten Content für die Akquise zu kreieren und Informationen – z. B. per Videosequenz – zielgerichtet so auszuspielen, dass sie den meisten Mehrwert erbringen würden. Die Grafik oben von Ende November 2023 zeigt, wofür Vermittler KI im Beratungsalltag nutzen (s. Abb. 1). Texterstellung Ideenfindung Informationsbeschaffung Bilderstellung Vertriebsunterstützung BackOffice-Aufgaben Planung Datenauswertung Erstellung von Angeboten ChatBots Kundenanfragen Sonstiges k. A. Abb. 1: Wofür nutzen Sie bereits Anwendungen mit künstlicher Intelligenz (KI)? Quelle: Bundesverband AfW 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 85,16 % 8,59 % 11,72 % 15,63 % 17,97 % 19,53 % 36,72 % 61,72 % 2,34 % 3,13 % 5,47 % 5,47 %
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