VERSICHERUNGEN 4 4 Silvia Fischer Journalistin (FJS) / Diplom-Betriebswirtin E-Mail: slvfischer@gmail.com Telefon: +49 721 3540038 Next Best Offer noch in den Kinderschuhen Eine weitere Einsatzmöglichkeit für KI im Versicherungsbereich stellen Next Best Offers dar. Sie nutzen kundenindividuelle Daten und sagen dann mittels KI voraus, was der Kunde am wahrscheinlichsten als Nächstes kaufen wird. Durch KI erhält der Kunde dann ein entsprechendes Produktangebot. Die Grafik oben zeigt das grundlegende Vorgehen bei Next Best Offers (s. Abb. 2). Spinnt man den Gedanken weiter, wäre es – die Zusage des Kunden vorausgesetzt – sogar möglich, den Vertrag automatisch abzuschließen. Haben oder planen die Versicherer solche Prozesse? Die Allianz verneint. Kunden wollten Produkte, die ihren Bedürfnissen entsprächen, und eine persönliche Beratung. Daran ändere auch KI nichts. ChatGPT und vergleichbare Tools könnten eine fundierte Beratung durch gut ausgebildete und erfahrene Versicherungsfachleute nicht ersetzen. SIGNAL IDUNA verweist darauf, dass Dunkelverarbeitung und automatisierte Prozesse keine neuen Themen in der Versicherungswelt seien. Generative KI biete jetzt aber einen neuen Blickwinkel auf das Thema. Der Versicherer exploriere derzeit die Möglichkeiten, die generative KI in diesem Kontext biete, und arbeite an den Rahmenbedingungen und der technischen Basis. Die Bayerische erprobe in einem Team „Data & Analytics“ sowohl im Angebots- als auch im Bestandsprozess verschiedene Ansätze für predictive customer care. Für die ALH sind komplett KI-gesteuerte Prozesse denkbar und in einer rein chancenorientierten Sichtweise durchaus auch verlockend. KI sei eine großartige Möglichkeit, um auf die Herausforderungen heute und in Zukunft besser zu reagieren und neuartige Handlungsfelder zu erschließen. Wer wachse, müsse mehr Geschäft verarbeiten können. Unter dem zunehmenden Eindruck von Fachkräftemangel würden unterstützende KI-Anwendungen dabei helfen, das Geschäft zu stemmen und die Kundenerwartungen zu erfüllen. „Dabei fokussieren wir uns aber heute auf die Nutzung des Besten aus beiden Welten: menschlicher und künstlicher Intelligenz, um Datenintegrität und verifizierte, verlässliche Entscheidungen sicherzustellen“, schließt Kiefer. Eine Aussage, die auch als Fazit für das ganze Thema stehen kann. Quelle: Cintellic GmbH NBO SCORES Kanalpräferenz Kanal, den der Kunde am häufigsten für Bestellungen verwendet. Produktpräferenz Welche Produktgruppen sind für den Kunden besonders relevant? BUSINESS RULES Frequenz In welchem Abstand der Kunde (höchstens) kontaktiert wird. Beratungsqualität Ausreichend Zeit, um jeden Kunden vollumfänglich zu beraten. VERTRIEBS- KANÄLE Filiale Online Mobile Kundencenter E-Mail NEXT BEST OFFER Abb. 2: © Zaleman – stock.adobe.com
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