insider_02_2022

DAS UND NBOARDING Wenn wir annehmen, dass alle Altersgruppen gleich verteilt sind und die Kundengröße in unserem Beispiel 100.000 be - trägt, bevorzugen rund 42.000 Kunden, laut Bitkom, digitale Kontaktpunkte zu ihrem Versicherer. Das ist eine beträchtliche und höchst relevante Zielgruppe. Fragen wir bei unserem Bei - spielversicherer nach, wie viele aktive Nutzer die App monat - lich verbucht, werden wir höchstwahrscheinlich hören, dass ca. 35 Prozent der Zielgruppe aktiv die App nutzen. Haken wir bei dem Produktteam weiter nach und möchten die monatli - chen Unique-User (jeder Account wird monatlich einmal ge - zählt) erfahren, werden wir voraussichtlich zähneknirschend die Antwort erhalten: ca. 8 Prozent der Zielgruppe, sprich knapp 3.400 Kunden. Und dabei haben wir noch nicht einmal nach der durchschnittlichen Nutzungsdauer der App gefragt … Aber was sind die Gründe für eine derart geringe Nutzung? Schließlich ist der generationsübergreifende Bedarf nach digitalen Lösungen nicht von der Hand zu weisen, wie die Untersuchungen von Bitkom und weiteren Instituten zeigen. In unserem beruflichen Alltag bei digitransform.de haben wir mit vielen unterschiedlichen Branchen zu tun: von Versiche - rern und Finanzdienstleistern über Krankenkassen bis hin zur öffentlichen Verwaltung. Dabei lassen sich branchenüber - greifend folgende Gründe für eine unterdurchschnittliche Nutzung digitaler Anwendungen identifizieren: 1. Die digita - len Anwendungen sind primär aus Sicht der internen IT-Infra - struktur und nicht aus Kundensicht gedacht. 2. Das Onboar - ding der Nutzer hat noch ordentlich Luft nach oben. 3. Der Support ist meist vereinheitlicht und nicht auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet. Unter Berücksichtigung des zentralen Beitragsthemas wer - den wir den ersten Punkt der Aufzählung nicht genauer aus - führen. Beachtet werden sollte er jedoch trotzdem – wenn eine neue digitale Anwendung entwickelt wird. Stichworte: Einfachheit, User-Experience, One-&-Done-Prozesse. Mit 3 Swipes ist es nicht getan Wenn wir uns das erste Mal in einer App anmelden, wird uns die Anwendung in einem kurzen Tutorial via Swipe-Funktion (Fingerwischen) vorgestellt. Das Tutorial besteht meist aus Bildern und kurzen Texten, die uns die Kernfunktionen vor - stellen. Danach sollen die Nutzer die Anwendung problem - los bedienen können. So zumindest in der Theorie. Die Pra - xis sieht jedoch anders aus. Viele Anwendungen, auch in der Versicherungs- und Finanzbranche, bieten eine wahre Fülle an Funktionen, die sich zum Teil in diversen Unterseitenstruk - turen ansiedeln. Zweifelhaft, ob das in drei bis vier Tutorialsei - ten erklärt werden kann. Es lässt sich eher annehmen, dass viele Nutzer von dem Gros der Funktionen schlicht überfor - dert sind oder gar nicht erst verstehen, was alles mit der App möglich ist. Nur weil Sie eine App im Angebot haben, heißt das noch lange nicht, dass sie auch genutzt wird. Das gilt für Versicherer und Makler in gleicher Weise. Wie Sie für Orientierung in Ihrem digitalen Kosmos sorgen können und wie sich dies zur Generierung relevanter Kontaktpunkte nutzen lässt, klären wir in diesem Beitrag. Das Zauberwort: Onboarding. Warum herrscht in so vielen Unternehmen immer noch ein so starkes Gefälle zwischen der Kundenanzahl und Zahl der aktiven Nutzer der eigenen digitalen Angebote? Woran schei - tert das Onboarding der Kunden auf den digitalen Kanälen? Welche Besonderheiten in der Lebenswelt der Kunden haben eine zentrale Relevanz? Und wie können Sie die Erkenntnisse nutzen, um mehr Geschäft zu machen? Zwischen Anspruch und Wirklichkeit Laut einer Studie des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2019 gaben 51 Prozent der 16- bis 29-Jährigen an, dass sie Themen rund um ihren Versicherungsschutz ausschließlich online abwickeln würden. Zudem sprachen sich knapp die Hälfte der 30- bis 49-Jährigen und 42 Prozent der 50- bis 64-Jährigen für die digitale Online-Kommunikation mit ihrem Versicherer aus. Lediglich bei den Älteren beträgt die Quote nur 20 Prozent (siehe Infografik Folgeseite). 60 DURCH DIGITALE ANWENDUNGEN ZUR KUNDENBINDUNG