insider_02_2022

Wie lässt sich diese Herausforderung bewältigen? Antwort: Indem ein klarer und verständlicher Onboardingprozess de - finiert wird. Denn das Onboarding endet nicht, wenn die Nutzer in der Anwendung aktiv sind. Kernpunkte, die es zu beachten gilt, sind: Insbesondere in der Aufbereitung und Bereitstellung der „How-to-Inhalte“ haben viele Unternehmen noch Nachholbe - darf. Das abgefilmte 45-minütige Webmeeting zu veröffent - lichen und sich zu sagen, damit sei es getan, reicht nicht aus. Gleiches gilt für Videos, die einen zu hohen werblichen Cha - rakter haben und sich quasi als Tutorials tarnen. Wenn jedoch bspw. auf dem YouTube-Kanal des Unterneh - mens ansprechend aufbereitete Kurzsequenzen (Maximal - dauer zwei Minuten) zu finden sind, lässt sich darauf in der Onboarding- und Support-Kommunikation verweisen. Das gibt Versicherern, Maklern sowie Kunden Orientierung und spart mittelfristig Ressourcen. Ein On-Demand-Lösungsar - chiv hat wesentlich mehr Vor- als Nachteile. Unterschiedliche Generationen. Unterschiedliche Bedürfnisse? Bei einer digitalen Anwendung, die für mehrere Altersgrup - pen konzipiert wird, muss berücksichtigt werden, dass zen- 61 © www.komafoto.de digitransform.de | Gesellschaft für digitale Transformation mbH E-Mail: info@digitransform.de Telefon: +49 6196 653 150 Christoph Bubmann Geschäftsführender Gesellschafter Hendrik Aßmann Senior Berater Digitalisierung Quelle: Bitcom Research | Basis: Alle Befragten (n=1.003) Jüngere Menschen wünschen sich digitale Versicherungen! „Was sich die Bundesbürger von ihrer Versicherung wünschen“ Kommunikation ausschließlich online App mit Übersicht zu Versicherungen Versicherung bei einem Digitalunternehmen vorstellbar 39% 51% 49% 64% 36% 59% trale Unterschiede im Onboarding und Support auftreten. Da - bei sollte man jedoch nicht den Fehler machen und zu stark vereinheitlichen. Die junge Generation hat zwar einen starken digitalen Fokus, verzichtet jedoch nicht komplett auf die klassischen Kontakt- wege wie das Telefon. Mehrheitlich sind sie in einer digita - len Welt aufgewachsen und auch deshalb an die dauerhafte Verfügbarkeit von Informationen gewöhnt. Das spricht für ein On-Demand-Lösungsarchiv – bspw. auf YouTube. Zudem erwartet die Generation von der Anbieterseite ein kla - res und intuitives Onboarding. Wenn hier die Erwartungen nicht erfüllt werden, werden Sie als Unternehmen schnell ab - gewählt. Nach dem Motto: Wenn ich eine Anwendung nicht verstehe, wird sie eben direkt wieder gelöscht. Die ältere Generation möchte größtenteils etwas mehr an die Hand genommen werden. Es ist zwar nicht mehr „das Neu - land“, das es mal war. Aber insbesondere Produktentwickler müssen berücksichtigen, dass diese Generation nicht ganz so intuitiv unterwegs ist und klassische Supportwege weiterhin mitgedacht werden. Das bietet aber auch viele Chancen, um sich als Unternehmen oder Makler als Problemlöser zu posi - tionieren. Mehr Kontaktpunkte führen zu mehr Geschäft Versuchen Sie als Makler, die Chancen zu nutzen, die Ihnen Onboarding- und Supportaktivitäten bieten. Ja, es bedeutet erst mal mehr Aufwand für Sie ganz persönlich. Wenn Sie jedoch einem Kunden weitergeholfen und bspw. die An - wendung gemeinsam eingerichtet haben, wird Ihnen dieser Kunde dankbar sein. Das steigert die Kundenbindung, denn Sie sind mit ihm den etwas komplizierten Einstieg gemein - sam gegangen und waren am Ende erfolgreich. Bieten Sie auch gerne regelmäßige Formate an, zu denen sich Ihre Kun - den unkompliziert zuschalten können. Mit einem idealtypisch ausgerichteten Onboarding- und Supportprozess werden Sie wesentlich mehr Kontaktpunkte zu Ihren Kunden generieren, die sich am Ende für Sie auszahlen werden. << Benennung und Schulung kommunikationsstarker Multiplikatoren durch das Produktteam Testing der Anwendung durch Multiplikatoren zur Identifizierung von Kernserviceanliegen Definition von Kontakt- bzw. Supportkanälen inkl. FAQ Einsatz der Multiplikatoren in mehreren (digitalen) Auftaktveranstaltungen (Onboarding bspw. von Maklern) Wiederkehrende (Web-)Meetings (Multiplikatoren und Makler) zur Klärung aufkommender Fragen aus der Praxis Evaluation der Kernserviceanliegen aus der praktischen Anwendung Interne wie externe Archivierung und Bereitstellung der Lösungswege 16 bis 29 Jahre alle